Esta semana se ha celebrado el Global Summit for Insurance Innovation #GSII2023, organizado por INESE. Una cita con la innovación a la que no podía faltar Mutua Madrileña para comentar cómo se está aplicando la innovación en el sector asegurador y, más concretamente, cómo está revolucionando el mundo de los seguros. Y es que así se llamaba el espacio reservado en el evento a la entrevista de nuestra Chief Innovation Officer, Carmen del Campo Elvira, con la directora comercial de Guidewire, Cristina Cabanas.

La charla comenzó abordando cómo el cambio generacional está transformando la relación de los clientes con sus aseguradoras. Tal y como afirmaba Carmen del Campo, “desde un área de Innovación ya no tenemos que plantearnos cómo vender un seguro. Para eso el sector ya está lo suficientemente maduro y hay muchas insurtechs, con las que ya colaboramos, que están mejorando día a día la distribución”.

Y es que ya no se trata de innovar en la venta, sino en los servicios que se ofrecen a lo largo del ciclo de vida del cliente. Según comentaba la CIO de Mutua, “lo que se espera es que entendamos por qué alguien menor de 35 años contrata un seguro por primera vez. Ahí hemos identificado que estamos frente a nuevas demandas de suscripción por parte del cliente: ya no solo nos espera en el siniestro, sino que también espera que le demos una razón en el día a día para seguir siendo cliente. Para esto trabajamos en ecosistemas, escuchando la demanda y probando, probando mucho los nuevos servicios”.

“Es importante que el cliente se sienta bien tratado, no solo a nivel de prestación, que es lo que espera y en lo que Mutua ha destacado desde que se creó en los años 30, sino también en los valores que inspira la marca en la que confía”, afirmó del Campo. Y, en ese sentido, recientemente Mutua ha sido reconocida como una de las empresas más valoradas por su innovación, según el Índice Español de Innovación elaborado por el INDEM y la consultora Neovantas. Este estudio destacaba el impacto que tiene la innovación de Mutua en el sector, marcando estándares de calidad, de personalización y de excelencia. Tal y como comentaba Carmen del Campo en el evento, esos valores deben seguir trabajándose y comunicándose para que el consumidor perciba el impacto social que estamos generando (este año, la Fundación Mutua Madrileña celebra sus 20 años de actividad) y el compromiso en materia de sostenibilidad que ha permitido, entre otras iniciativas, la puesta en marcha de Voltio. “Desde las aseguradoras tenemos un impacto muy alto sobre la movilidad y podemos actuar sobre las emisiones derivadas, a través de proyectos de blockchain y compensación de la huella de CO2”, explicaba del Campo.

Por último, en la entrevista se ha abordado la importancia del dato, un uso clave para llevar a éxito las estrategias de crecimiento y vinculación. Del Campo incidía en la necesaria integración y colaboración entre las diferentes fuentes de generación del dato para “conseguir que el cliente perciba que la información que cede a la compañía le es útil y le aporta un retorno, mejorar la eficiencia (y, por tanto, la rentabilidad) en el uso de la información y democratizar el uso de la información”. Concluía su intervención afirmando que “una buena materia prima de datos y el uso de algoritmos como ChatGPT hacen que el acceso a la información cualificada sea viable desde cualquier parte de la compañía en lenguaje natural”.

“Un perro mecánico inteligente que, aunque no limpia la casa, hace muchas tareas y, además, nos cuida”. Hablamos de Astro, el robot doméstico de tres ruedas que ha lanzado Amazon, y que puede conducir de forma autónoma por toda la casa.

Astro puede mapear el diseño de tu hogar, reconocer objetos y controlar a tus seres queridos y mascotas de forma remota gracias a una serie de cámaras y una pantalla en su frente. Además, resulta muy simpático con su cara cuadrada y sus ojos redondos, expresivos y animados.

Pero, ¿hasta dónde llegan las capacidades de este robot de Amazon? Las prestaciones de este proyecto son muy diversas y, aunque proporciona todas las funciones de Alexa sobre ruedas (Alexa ya ha llegado también a los coches, con Amazon Echo Auto), posee una personalidad única que le es propia. Astro se mueve por la casa y puede obedecer órdenes para ir a una habitación concreta, así como reconocer rostros y entregar artículos a una persona específica. También es capaz de reproducir música y mostrar la predicción meteorológica o responder preguntas como cualquier pantalla inteligente Echo. En cuanto a las comunicaciones, se puede utilizar para videollamadas, pero con un aporte diferencial: siempre mantiene tu imagen dentro del cuadro porque es capaz de seguir cada movimiento de forma literal.

Las funcionalidades de Astro son numerosas, aunque, quizás, lo más curioso y diferencial, es que este robot puede deambular por casa cuando no estés en ella, asegurándose de que todo esté bien, de tal forma que, si detecta a una persona no reconocida, envía una alerta a la empresa de seguridad a la que esté vinculado. Su movimiento es muy sencillo porque, gracias a sus sensores, puede detenerse inmediatamente si algo se mueve repentinamente frente a él o cuando encuentra una escalera o una pared, como si fuera una mascota. Cuando esto pasa, levanta su cámara de periscopio para mostrar información de lo que sucede. Y, desde el punto de vista de protección de datos, Astro es capaz de procesar imágenes y datos de sensores en el dispositivo para ayudar a preservar la privacidad.

El robot de Amazon mide 60 cm de alto y pesa alrededor de 9 kilos. Sus ruedas motrices principales miden aproximadamente 30cm, lo suficientemente grandes como para despejar los umbrales de las puertas y moverse a través de la alfombra, mientras que una sola rueda en la parte trasera lo ayuda a mantener el equilibrio.  Astro puede avanzar rápidamente a una velocidad máxima de un metro por segundo y tiene la capacidad de moverse en 360 grados y en cualquier dirección. En su carcasa revestida de plástico hay cinco motores diferentes: uno para cada rueda motriz, uno para subir y bajar su cámara de periscopio y dos para girar e inclinar su cara cuadrada.

Astro, que tiene un precio de lanzamiento de 1.000 dólares (su precio final será de 1.500 dólares), es el producto para el hogar más ambicioso de Amazon hasta el momento y se ha convertido en un objeto de deseo porque reúne muchas partes diferentes de la empresa: robótica, inteligencia artificial, monitoreo del hogar, servicios en la nube, todo en un solo dispositivo. Sin embargo, Amazon está limitando aún su disponibilidad en el lanzamiento debido a que, a pesar de ser un robot tan completo, aún no puede hacer las labores del hogar ni subir y bajar escaleras. Tiempo al tiempo.

Un 44% de los españoles elegiría un vehículo híbrido en su próxima compra, según los resultados de la encuesta que ha publicado Cetelem. Los españoles prefieren cada vez más los vehículos híbridos, ya que un 4% más de encuestados han elegido este tipo de vehículos respecto a la encuesta publicada en 2022. Dentro de este grupo de potenciales compradores que elegirían el coche híbrido, el 50% son mayores de 45 años. Respecto a los vehículos de combustión, el 22% de los encuestados elegiría un coche de gasolina (sin variación respecto a la encuesta de 2022) y el 17% elegiría un vehículo diésel, un 5% menos que en 2022.

Respecto a la preferencia por vehículos eléctricos puros, un 15% de los encuestados han respondido que sería su próxima elección, y un 2% se decidirían por un GLP (Gas Licuado de Petróleo).

Se observa, por tanto, que se consolida la tendencia de escoger un coche más sostenible frente a otros más contaminantes, aunque todavía hay mucha resistencia al vehículo 100% eléctrico. Los principales motivos de esta resistencia son el elevado precio de este tipo de vehículos, la autonomía, todavía por mejorar en la mayoría de los casos, la escasa red de puntos de recarga y el tiempo necesario para una recarga completa.

Estos inconvenientes no se dan en los coches híbridos y por eso se posicionan como primera opción en intención de compra. Además, adquirir un híbrido del tipo que sea (MHEV, HEV o PHEV), garantiza una importante reducción en el consumo de combustible y la obtención del distintivo medioambiental ECO o incluso CERO en el caso del híbrido enchufable.

En cuanto a modelos concretos, el Toyota C-HR ha sido el segundo coche más vendido en España durante el pasado mes de marzo, solo por detrás del Seat Arona. Teniendo en cuenta que se trata de un SUV híbrido que acumula 6.459 unidades matriculadas en lo que llevamos de año, la tendencia a este tipo de motorización es aún más evidente.

Volviendo al estudio de Cetelem, los participantes declararon que tenían intención de comprar un coche en los siguientes 12 meses y, además de sobre el tipo de combustible, también respondieron a otras preguntas de interés sobre el sector automovilístico. El 73% de los encuestados afirmó que compraría un vehículo nuevo, frente al 28% que adquiriría uno de ocasión. La modalidad de renting va siendo cada vez más habitual: el estudio afirma que 7 de cada 10 encuestados conocen el renting a particulares, si bien solamente el 11% ha adquirido un coche a través de esta fórmula. De cara al futuro, el 56% de los encuestados estaría dispuesto a adquirir su coche a través del renting. Si eres mutualista, recuerda que puedes acceder a una gran oferta de coches de renting a un precio exclusivo en mutua.es.

En cuanto al presupuesto que están dispuestos a asumir en la compra de su nuevo coche, se observa un incremento del 3% con respecto a 2022. El importe medio ronda los 24.000 euros, siendo algo superior, 26.000 euros, en la franja de edad entre los 35 y 44 años.

En general, el número de vehículos matriculados en España entre 2005 y 2022 ha experimentado fluctuaciones, desde las más de un millón seiscientos mil unidades de 2005 hasta los últimos tres años, que se han estabilizado en algo más de 800 mil.

Para mantener un coche en perfecto estado al menor coste posible, es fundamental anticiparse a las averías respetando el calendario de revisiones recomendado por el fabricante. Pero, además de visitar el taller para cumplir con estas revisiones periódicas y de otras rutinas sencillas como vigilar el nivel del aceite o la presión de los neumáticos, hay otras recomendaciones que tienen más que ver con nuestra forma de conducir. Se trata de buenos hábitos que nos pueden ahorrar mucho dinero. Evitar los bordillazos realizando las maniobras de aparcamiento con precaución, no conducir con la mano apoyada en el pomo de la palanca de cambios, cuidar el embrague o no forzar el motor son algunos de ellos.

La regla del minuto es otro de esos hábitos de conducción que pueden ahorrarnos mucho dinero. Tiene que ver con el cuidado del turbo y consiste en mantener el motor al ralentí un minuto antes de empezar a circular y, sobre todo, un minuto después de llegar al destino. La explicación de por qué es recomendable este procedimiento se encuentra en el propio funcionamiento del turbo.

El turbocompresor es una pieza casi indispensable en los motores modernos, que buscan una mayor eficiencia energética sin renunciar a las prestaciones. Gracias a este elemento, los fabricantes pueden reducir las emisiones limitando la cilindrada de sus motores al mismo tiempo que mantienen la potencia. Por tanto, técnicamente se trata de un sistema de sobrealimentación para motores de combustión interna.

Cuando el turbo recoge parte de los gases del escape y los usa para introducir más aire en el cilindro, se logra una combustión más rica en oxígeno y como consecuencia de ello, más potencia. Este proceso se lleva a cabo a través de dos turbinas comunicadas por el llamado eje turbina o eje coaxial. La primera de esas turbinas se encuentra antes del sistema de escape y es la encargada de derivar gases a la segunda y de ahí al combustor. En el proceso, las altas temperaturas que alcanzan los gases obligan a lubricar y refrigerar el motor mediante aceite y para que esa lubricación sea adecuada y los líquidos lleguen a todas las piezas, el motor debe alcanzar una temperatura óptima. Esa es la razón por la que no es conveniente revolucionarlo mucho al arrancar y se recomienda la regla del minuto antes de circular.

Por otro lado, al apagar el motor el aceite lubricante deja de circular y pueden quedar restos entre las piezas que, al estar tan calientes, queman ese aceite estancado generando posos. Esas impurezas sólidas acortan la vida útil del turbo y aumentan el riesgo de avería. El coste de reemplazar el turbo de un coche depende de la pieza que haya que reparar o reemplazar y del modelo de que se trate, aunque se trata de una de las averías más caras que pueden surgir.

Algunos de los grandes fabricantes de automóviles, como Porche, están poniendo en marcha proyectos basados en la inteligencia artificial para detectar averías o prevenir su aparición. Pero, hasta que ese tipo de ayudas sean eficientes, deberemos seguir adoptando buenos hábitos para el cuidado del vehículo. Además, si eres mutualista, tienes a tu disposición la revisión anual de seguridad gratuita, en la que se verificará el estado de los componentes que influyen directamente en la seguridad activa de tu vehículo.

Se suele decir que uno de los momentos de la verdad dentro del mundo del seguro es la renovación. El momento en el que cliente recibe la notificación de cuánto debe pagar por mantener sus productos en una compañía y que no suele recibirse con alegría, más si el cliente considera que puede encontrar mejores condiciones en otra compañía. Este es el punto donde entra en juego el área de retención que tiene el conocimiento del cliente y lo que necesita. Hablamos con Santiago Cañedo, responsable del área de Retención de Grupo Mutua.

En momentos como los actuales en los que existe una gran competencia dentro del mundo del seguro, sobre todo el de auto, ¿cómo se afronta un proceso de retención?

El proceso de retención siempre debe tener en cuenta el pulso del mercado y los movimientos de nuestros competidores. En el caso de Mutua mantenemos un control y actualización constante de información como son las tarifas de nueva producción que ofrecen otras aseguradoras o los propios bancos que, en muchos casos, son un gran reto que superar.

La evolución de la competencia se monitoriza de forma diaria y siempre estamos preparados para adaptar nuestras estrategias al entorno que vivimos en cada momento.

Desde el área de retención definís y coordináis toda la estrategia en este ámbito de la compañía. ¿Cómo es el día a día y cómo se coordina la comunicación entre todos los departamentos? ¿Cuánta gente está involucrada a día de hoy? ¿Cuántas llamadas se atendieron en 2022?

Actualmente, el área la formamos 4 personas, conmigo como responsable de la misma y formando parte de la S.D.G Adjunta de Desarrollo de Negocio y Clientes con Mario Taguas a la cabeza, desde donde nace la estrategia y coordinación de la retención del cliente

No obstante, en el día a día interactuamos con muchos departamentos que son clave para nosotros y para la consecución de nuestros objetivos, tales como Actuarial, Relación con el cliente, Transformación y Proyectos, Centros de Atención Telefónica, Digital, IT, Producción, Robótica… y podríamos hablar de más de 500 personas cuya actividad está directamente relacionada con la actividad de retención.

Un ejemplo muy claro del impacto de la retención en el día a día de la compañía es la política tarifaria. A través de ella se definen los presupuestos de solicitudes y caída de cartera. Del volumen de solicitudes, dimensionamos nuestros equipos gestores para garantizar un servicio impecable al cliente. Otro caso es el de la gestión de las llamadas, a través del que seguimos exhaustivamente la calidad de nuestra gestión y actuamos en consecuencia para garantizar una experiencia de cliente totalmente alineada con los valores de la compañía. De los datos, concluimos la necesidad o no de incluir nuevas acciones que aseguren el cumplimiento de nuestros presupuestos.

Por estos casos se entiende perfectamente el rol tan transversal que tenemos dentro de Mutua y la importancia que cobra la coordinación y alineación de todos los equipos. Por ello, nos reunimos periódicamente con las áreas clave y analizamos si todo avanza en función de lo planificado.

Cualquier cambio que se realice en el área de Retención y que pueda impactar a otras áreas, siempre se oficializa mediante comunicaciones internas que alinean las nuevas directrices en todos los ámbitos.

En los últimos años se ha conseguido sofisticar el ámbito de la retención gracias a la tecnología. ¿Qué destacaríais de las mejoras de dicho proceso?

La industrialización del proceso es la principal clave del éxito.

1. Lo primero, las personas. La especialización de los equipos que gestionan la retención y la colaboración transversal con otras áreas son clave para nuestro éxito tales como los canales de Atención al Cliente, Actuarial, Producción, áreas de Datos, IT, Robótica, Campañas, Transformación y Gestión de Proyectos entre otros…

2. En segundo lugar, la inversión en procesos. Ahorran mucho tiempo y dinero durante el proceso de gestión. Ejemplos de este ámbito son la auto marcación de llamadas, procesos de recobro, cargas y cierre de registros automatizados.

3. Otro punto clave es la sofisticación de los modelos de retribución variable para los equipos gestores basado en el pago por éxito y que mantiene siempre un alto nivel de motivación en los equipos de call center.

4. Por último, la inclusión de modelos de analítica avanzada para poder planificar la estrategia y el seguimiento de las bajas o poder optimizar la inversión en políticas de retención garantizando una retención creadora de valor que maximiza el margen de cada cliente tratado en el proceso.

La experiencia de cliente es uno de los pilares de Grupo Mutua. ¿Este cuidado también podría decirse que se aplica en el proceso de retención?

En primer lugar, me gustaría destacar que el principal objetivo que persigue Mutua como compañía es que el cliente nunca llegue a pensar en irse porque su experiencia en cualquier interacción con nosotros haya sido impecable y se haya resuelto de la mejor forma posible.

No obstante, aun teniendo la mejor tasa de caída del mercado, tenemos que gestionar intenciones de fuga y tratamos de convencer a nuestros clientes de que siempre seremos su mejor opción.

Por tanto, la experiencia de cliente no escapa al proceso de Retención y la calidad de nuestra gestión es algo que nos tomamos muy en serio. 

Además de todo lo anterior, un punto importante es que los KPIs de experiencia de cliente forman parte de los objetivos globales de la compañía y los procesos de Retención están incluidos también como parte relevante de los mismos, tanto si el cliente decide quedarse como si finalmente se marcha.

Estoy convencido que, a nivel global, somos una compañía con una percepción de calidad entregada al cliente muy satisfactoria. Son muchos los clientes que, tras un año de su marcha, acaban volviendo con nosotros cuando toman conciencia de que la calidad de nuestra compañía no la pueden encontrar fuera de la Mutua.

Estos dispositivos tienen más que ver con la domótica que con los electrodomésticos, ya que utilizan tecnología de inteligencia artificial y sensores que mapean los bordes para limpiar de manera autónoma ventanas, puertas de cristal, mamparas, espejos, escaparates y, en algunos modelos, otras superficies como azulejos. En general, tienen un cuerpo rectangular que se adhiere al vidrio, aunque esté en posición vertical, mediante un sistema de succión y suelen contar con un conjunto de cepillos y paños para eliminar la suciedad y las manchas. Estos dispositivos también cuentan con un depósito para el líquido limpiador y otro para el agua que se utiliza para aclarar el cristal.

Su funcionamiento puede variar en función del modelo y la marca, pero en general, se pueden programar y manejar desde un mando a distancia o con sus propias aplicaciones desde un smartphone. La decisión a la hora de elegir entre unos modelos y otros depende de las necesidades de cada usuario. Por ejemplo, si las superficies son muy grandes necesitarás un modelo que cuente con bastante autonomía entre cargas y que funcione a buen ritmo. En cuanto al precio, podemos encontrar modelos por poco más de 100 euros hasta los que superan los mil, pero hay opciones con una excelente relación calidad precio.

Las cualidades más importantes que deberías tener en cuenta antes de decidirte tienen que ver con prestaciones como autonomía, velocidad de limpieza, potencia, programas y accesorios.

Autonomía. Normalmente, los robots limpiacristales pueden estar funcionando entre 30 y 60 minutos según las marcas y modelos sin necesidad de recargarse.

Velocidad de limpieza. En los modelos de gama media, la velocidad de limpieza se encuentra entre los 4 y 5 minutos por metro cuadrado.

Potencia. Esta es la característica que va a marcar el nivel de limpieza que puede alcanzar el robot, ya que determina la fuerza de absorción de la suciedad. Lo habitual es encontrar modelos entre los 70 y 90 vatios.

Programas de uso. Como decíamos, la programación y el manejo de los robots limpiacristales se suele llevar a cabo desde un mando a distancia o desde un smartphone a través de una aplicación de la propia marca. Las funcionalidades suelen incluir programas de limpieza y secado de cristales y, en algunos casos, opciones para limpiar otras superficies como azulejos.

Accesorios. Que el robot cuente con más o menos accesorios, como cepillos, paños para abrillantar, mangos extensibles, etc., es otro factor importante que nos puede decantar por uno modelo de precio similar a otro, pero con un equipamiento más completo.

Forma. Aunque quizás es menos determinante, también es algo que merece la pena observar. Muchos de los robots que existen en el mercado tienen extremos redondeados que no llegan a limpiar las esquinas de las ventanas, mientras otros son completamente cuadrados y, por tanto, capaces de apurar más logrando un resultado óptimo.

Sistema de seguridad anticaída. Este elemento también es importante: conviene elegir un modelo que no se caiga cuando se quede sin batería. Los hay con cuerdas de seguridad que evitan estos percances.

Cultura, proyectos y start ups son las tres palancas sobre las que trabaja Mutua Ventures, el área de innovación y Corporate Venture Capital de Mutua Madrileña. Este equipo es el responsable de la aceleración de ideas innovadoras y la inversión en start ups con el objetivo de que ayuden a la compañía a evolucionar sus productos, servicios y formas de gestión. En esta entrevista, charlamos con el equipo de Mutua Ventures, para conocer más sobre la importancia que tiene la innovación abierta en el Grupo Mutua y los proyectos que se están desarrollando, tanto dentro de la compañía como fuera de ella. 

El pasado mes de junio se lanzó Mutua Ventures, un nuevo vehículo corporativo para invertir en start ups que promuevan el crecimiento y diversificación de su negocio. ¿Cuál es su objetivo y qué factores se van a tener en cuenta en la elección de las empresas?

Mutua Madrileña lleva años invirtiendo en compañías de base tecnológica: esto nos ha aportado aprendizaje y nos ha convencido del potencial de invertir en soluciones innovadoras. Es por esto por lo que Mutua Ventures nace con el objetivo de invertir directamente en compañías de base tecnológica, aplicando 3 criterios en la selección de las oportunidades invertibles: oportunidades en fase inicial pero con un modelo de negocio testado, con alto riesgo pero también potencial de crecimiento y con encaje estratégico con nuestros 4 verticales prioritarias (ahorro, salud, hogar y movilidad) además de con la tradicional rama aseguradora de la compañía.

Además de la financiación, ¿qué valor diferencial aporta a una start up el hecho de estar impulsada por Mutua?

Mutua Ventures surge con el objetivo de aprovechar los nuevos enfoques de negocio que proponen numerosas start ups, altamente dinámicas e innovadoras, y que pueden ayudar a la compañía a mejorar o desarrollar sus productos, sus servicios o la forma de gestionarlos. Esto implica una relación beneficiosa para ambas partes, ya que estas capacidades se multiplican sobre la base de la experiencia de negocio que tenemos en Mutua y la base de clientes a los que poder dirigir la oferta.

Actualmente estamos trabajando en un marco de inversión que implique no solo la participación de Mutua Madrileña en el capital como un socio estratégico que ayude a hacer crecer el negocio, sino también en la construcción de casos de uso sólidos que justifiquen la posterior inversión. Creemos que esto es algo diferencial en el sector ya que hay pocos CVC que incorporen financiación y negocio en las oportunidades.

Mutua dispone de un lab de innovación en el que se construyen y testean nuevas soluciones que generen impacto en la compañía. ¿Qué proyectos se han desarrollado en este sentido?

Este laboratorio tiene su origen en el programa de intraemprendimiento, en el que se desarrollan proyectos que son estratégicos para la compañía y que, por este motivo, necesitamos que se desarrollen con la ayuda del conocimiento interno. A través de este Programa, cubrimos un espacio muy amplio, ya que hemos desarrollado proyectos como bots de atención al cliente, modelos de inteligencia artificial para reducir el fraude y mejorar la cotización, o proyectos tan importantes para nosotros como puede ser el sistema por el que nuestros clientes se relacionan con los talleres de la red de Mutua.

Con Mutua Ventures, nuestro Programa de Intraemprendimiento también ha evolucionado, ya que asumimos el compromiso de implantación de los 3 proyectos ganadores, y alineamos las oportunidades de inversión con la puesta en marcha de estas oportunidades y el interés de la compañía.

La innovación hoy en día es clave para desarrollar proyectos diferenciadores que aporten valor a las personas. ¿Cómo definiríais el término “innovación” y qué debe tener un proyecto para serlo?

Hay muchas definiciones para el término Innovación. Aquí no buscamos tanto ser rigurosos desde el punto de vista académico, sino conseguir asociar el término de innovación en Mutua a 3 conceptos: cultura, proyectos y start ups.

Es importante construir una cultura de Innovación que sirva para que las áreas de negocio y soporte sean capaces de resolver problemas, replantear procesos y gestionar el cambio de forma ágil y eficiente. Sobre los proyectos que desarrollamos, buscamos generar impacto en beneficios, bien a través de la construcción de nuevos productos o servicios o bien mediante la reducción de costes con mejoras operativas.

Las start ups son clave por las capacidades que han desarrollado, por su versatilidad y complementariedad con nuestro negocio. Pero es importante construir una buena relación, basada en el crecimiento del negocio y la satisfacción de todos los participantes en la relación, desde los clientes hasta los directivos de ambas partes.

​Generalmente, cuando una propuesta es innovadora, suele provocar rechazo en un primer momento. ¿Cómo desarrolláis vuestras iniciativas para convencer a los responsables de las ventajas del cambio?

Es cierto, como en cualquier iniciativa innovadora, en ocasiones los proyectos que hemos intentado impulsar no han salido adelante. Esto nos ha servido para trabajar en dos herramientas: un comité de directivos acostumbrados a proyectos con un alto nivel de incertidumbre y conocimiento suficiente de negocio que facilitan decisiones rápidas, necesarias en estos proyectos. La segunda herramienta son los pilotos, proyectos de bajo impacto que sirven para validar hipótesis y, en definitiva, para demostrar la viabilidad y obtener conocimiento sobre el impacto de los proyectos, target de cliente, producto, conversión o riesgos de la puesta en marcha.

Con esas dos herramientas, decisión e información contrastada, conseguimos que los proyectos se validen con un nivel de incertidumbre más acotado y, por tanto, la resistencia de la organización a los nuevos planteamientos es menor.

148 hitos, 92 iniciativas, 8 Value Stream y más de 100 millones de euros de inversión en tecnología en dos años. Estos son solo algunos de los datos que demuestran que pocas compañías en el sector están haciendo una apuesta tan fuerte por la tecnología, como Mutua. Lo que convierte el Plan de Transformación IT en uno de los más ambiciosos hoy en día, no sólo en el sector asegurador sino en todo el panorama tecnológico empresarial de nuestro país.

Pero no solo destacan por las cifras, sino porque están avanzando en todos los ámbitos: mejoras en canales para estar más cerca de los clientes, transformación de servicios y aplicaciones para poder optimizar la relación con nuestros clientes y ampliar las capacidades de gestión de nuestros empleados, datos para conocer más y tomar mejores decisiones y, desde luego, una Plataforma IT robusta, escalable y segura para soportar todas las iniciativas de nuestros negocios. Son solo algunas de las áreas en las que las más de 100 personas del equipo de Tecnología de Mutua trabajan, codo con codo con Negocio, como parte del Plan de Transformación.

Poniendo en marcha su imaginación, creatividad, capacidad técnica y también empeño para no rendirse cuando surgen problemas. Porque cambiar nunca es fácil, pero en Mutua trabajamos cada día por obtener los mejores resultados y la satisfacción de todos los que colaboran con nosotros.

Un 2022 excepcional

Rafael Arnedo, director general adjunto de Tecnología y Personas, reconoce que 2022 “ha sido año excepcional y se debe fundamentalmente al buen trabajo de todo el equipo”. Algo que también secunda el subdirector general de Tecnología, Christophe Mario, que destaca especialmente los avances obtenidos en todos y cada uno de los ámbitos de trabajos de tecnología en Mutua, especialmente al business as usual (BAU) que consiste en mantener todo lo ejecutado funcionando perfectamente.  

En este éxito es importante el trabajo realizado de actualización de necesidades. Por eso el área también ha realizado recientemente un análisis de “madurez tecnológica” para conocer cuál era el punto de partida previo a la transformación, cómo hemos avanzado y cómo nos situamos respecto a mejores prácticas. Y ahí se incluye no solo nuestro sector sino empresas punteras de otros sectores y también a nivel internacional.

El objetivo principal ha sido identificar dónde tenemos que invertir más esfuerzos y concentrarnos de cara al nuevo Plan Estratégico del grupo en el que empezaremos a trabajar este año.

El estudio arroja resultados muy potentes. En prácticamente todos los ámbitos analizados como Canales, CRM, Core Producción, Prestaciones, de Patrimonial, plataformas de desarrollo, plataforma tecnológica y Seguridad IT… nos situamos por encima del sector en España y cerca de las empresas con las que nos hemos comparado internacionalmente, todas ellas grandes referentes en tecnología.

Proyectos en 2023

2023 será un año clave ya que supone el cierre del Plan Estratégico 21-23 y desde Tecnología tendrán que sentar también las bases del siguiente.

Dentro de los nuevos proyectos que está previsto que vean la luz en 2023, destaca la puesta en marcha de la nueva plataforma del Ecosistema, que nos permitirá testar una nueva forma de relacionarnos con los clientes y, a partir de ahí, iremos evolucionando aprendiendo de este nuevo modo de relación.

Además, seguiremos evolucionando y avanzado en proyectos como el CRM, el Core Asegurador, la nueva plataforma de Datos,las aplicaciones financieras, las iniciativas con nuestros nuevas empresas del grupo, los proyectos de mejora de la Plataforma IT o las iniciativas de Seguridad. 2023 será un año lleno de retos.

La entrada en vigor de las Zonas de Bajas Emisiones (ZBE) ya es una realidad que afecta, según datos de la patronal de fabricantes ANFAC, a diez millones de vehículos que circulan en España sin etiqueta medioambiental. Basándonos en las cifras globales de esta misma fuente, eso supone aproximadamente un tercio del total de vehículos en circulación. Otro 31,5% tiene etiqueta B, un 32,1% dispone de etiqueta C, un 2,7% son ECO y un 0,5% tienen el distintivo de CERO emisiones.

La Ley de Cambio Climático y Transición Energética aprobada por el Gobierno de España en 2021 y que entró en vigor el 1 de enero de 2023, establece que los municipios de más de 50.000 habitantes y los de más de 20.000 que superen niveles máximos de contaminación deben habilitar estas áreas de circulación restringida. La suma de habitantes que residen en todos estos núcleos urbanos da un total de 25 millones de personas o, lo que es lo mismo, un 53% de la población española. Como avanzábamos antes, por las ZBE no podrían transitar los vehículos más contaminantes, es decir, aquellos que no disponen de etiqueta medioambiental: estos son los de gasolina matriculados antes de 2021 y los diésel anteriores a 2006. 

¿Qué restricciones existen para los vehículos con etiqueta B?

Los vehículos con etiqueta B son los de gasolina matriculados entre enero de 2001 y 2005, así como los diésel matriculados entre enero de 2006 y agosto de 2015. A estos vehículos se les aplican también ciertas restricciones.

Por ejemplo, en zonas especialmente protegidas como el Distrito Centro de Madrid, solo podrán circular si el titular del vehículo está empadronado allí, mediante la invitación de un residente o para acudir a un taller o parking. Además, podrían aplicarse recargos al aparcar en la zona SER.

Otro supuesto que afecta a los vehículos con etiqueta medioambiental B tiene que ver con las restricciones impuestas por algunos ayuntamientos en episodios de alta contaminación. En el caso de Madrid, que ya ha venido aplicando estas limitaciones durante los últimos tres años, se contemplan 5 escenarios según el nivel de contaminación. En el escenario 1, no habría limitación alguna; el 2 prohíbe aparcar en las plazas verdes y azules durante el horario del Servicio de Estacionamiento Regulado (SER); en el escenario 3 no se podría aparcar a ninguna hora en zona SER; en el 4 se prohíbe la circulación por la M-30 y en el escenario 5 los vehículos con etiqueta B y C tienen prohibida la circulación por todo el término municipal.

Si bien hace ya más de un lustro desde que se lanzó el sistema de distintivos medioambientales, muchos conductores a los que se les ha negado la pegatina todavía no saben que tienen derecho a la de tipo B. El sistema que utilizó en su día la DGT para la clasificación de los vehículos según sus emisiones fue por la fecha de matriculación. Sin embargo, en la Resolución 3828 de 13 de abril de 2016 publicada en el BOE se especifica que esas categorías medioambientales deben asignarse en función de la normativa de emisiones, es decir, de la norma Euro aplicada a la mecánica del vehículo y no por la fecha de matriculación.

Así, hay casos en los que vehículos con motor de gasolina matriculados antes de 2001 y diésel anteriores a 2006 a los que no se asignó etiqueta medioambiental, cumplen con la normativa Euro 3 y Euro 4 y por tanto tienen derecho al distintivo amarillo del tipo B.

Si tienes dudas sobre las restricciones a la movilidad o estás pensando en cambiarte a un vehículo eléctrico, conoce ECOmutua, nuestra solución integral para coches eléctricos, híbridos y de gas.

La Inteligencia Artificial vuelve a estar de máxima actualidad y esta vez es por el GPT-3 (Generative Pretrained Transformer 3), un modelo de IA de procesamiento de lenguaje de última generación que, desde que OpenAI lanzara la innovadora herramienta en noviembre de 2022, se ha hecho viral y está revolucionándolo todo.

El chatbot es capaz de generar textos similares a los de los humanos y tiene una amplia gama de aplicaciones, que incluyen traducción de idiomas, modelado de idiomas y generación de texto para aplicaciones como chatbots. Es uno de los modelos de IA de procesamiento de lenguaje más grandes y poderosos hasta la fecha, con 175 mil millones de parámetros.

Y, hasta ahora, su uso más común es crear ChatGPT, un chatbot de gran capacidad. GPT-3 es capaz de brindarle al usuario y con una IA entrenada, una amplia gama de indicaciones redactadas. Pueden ser preguntas, solicitudes de un escrito sobre un tema de su elección o una gran cantidad de otras solicitudes redactadas. En definitiva, es un programa capaz de comprender el lenguaje humano tal como se habla y escribe, y redactarlo correctamente.

El modelo GPT-3 está, eso sí, restringido al lenguaje; es decir, no está capacitado para producir video, sonido o imágenes como su hermano, el generador de imágenes de IA Dall-E 2, o como Make-A-Video, pero su comprensión de la palabra hablada y escrita es profunda. Y esta cualidad tan innovadora le permite desde escribir poemas románticos hasta textos cómicos pasando por explicar la mecánica cuántica en términos simples o escribir artículos y trabajos de investigación completos. Y, sobre todo, y más que obtener una buena calidad de escritura, su mayor poder radica en su velocidad y comprensión de asuntos complicados. De este modo, lo que a un humano le puede llevar horas y horas de investigación, comprensión y redacción, el ChatGPT lo realiza en segundos.

La herramienta tiene sus limitaciones y, al menos de momento, su software puede confundirse fácilmente si lo que se le pide es demasiado complicado o demasiado especializado. Tampoco está preparado para tratar con conceptos que son demasiado recientes; así, por ejemplo, eventos mundiales ocurridos en los últimos meses se enfrentarán con un conocimiento limitado y el modelo puede producir información falsa o confusa.

Afortunadamente, OpenAI es muy consciente de que Internet puede hacer que la IA produzca contenido oscuro, dañino o sesgado; por eso, ChatGPT evitará que se hagan preguntas inapropiadas o que se pida ayuda con solicitudes peligrosas. Y también ha reconocido en su propia web, que “ChatGPT a veces escribe respuestas que suenan plausibles pero incorrectas o sin sentido”.  

Para que ChatGPT funcione, se introdujeron en el sistema 300 mil millones de palabras: 570 GB de datos obtenidos de libros, textos web, artículos de Wikipedia y otros escritos digitales. A partir de toda esa información, el chatbot recibe la solicitud, pregunta o indicación, y puede generar rápidamente un texto de respuesta.

Esta inteligencia artificial funciona con probabilidad, adivinando cuál debería ser la siguiente frase en una oración. Algo que es posible gracias a un entrenamiento previo. Por ejemplo, si no respondía bien a la pregunta: “¿De qué color es la madera de un árbol?”, el equipo ingresaba la respuesta correcta para ayudar a la IA a desarrollar su conocimiento. Después, sus respuestas se fueron clasificando de mejor a peor, para entrenar al modelo en comparaciones. Lo que distingue a esta tecnología de otras es que continúa aprendiendo mientras adivina cuál debería ser la siguiente palabra, mejorando constantemente su comprensión de las indicaciones y preguntas para convertirse en su mejor versión.

La ciencia avanza, la IA no tiene límites y está en nosotros ponérselos. Para evitar los plagios, por ejemplo, un estudiante de la universidad de Princeton ha creado una aplicación que detecta si ChatGPT ha escrito el ensayo. Y la misma Open AI está introduciendo su propio sistema para combatir el plagio al facilitar la identificación y marcar con agua la salida del bot.