

La nueva aplicación de apertura de partes de hogar permite seguir eficientando los tiempos de resolución de los siniestros en nuestras casas.
Nuestro hogar sigue siendo nuestro templo. El lugar donde no podemos no sentir seguridad y estar cómodos. Esto es precisamente lo que marca la hoja de ruta del área de hogar de Grupo Mutua que, junto a IT, han desarrollado un proyecto que permitirá mejorar la experiencia tanto de nuestros clientes como tramitadores de cada caso. Nos da todos los detalles Laura Blanco, responsable del proyecto desde el área IT.
¿Qué ha aportado el desarrollo de una nueva aplicación de apertura de partes de siniestros de hogar en el call center?
Esta aplicación es uno de los proyectos más relevantes del Plan Estratégico de Hogar de 2024. Uno de los objetivos del Plan Estratégico de Mutua es alcanzar la estabilidad operativa en el área de prestaciones hogar, lo que permiturá una mayor eficiencia y una mejor calidad en nuestros productos y servicios.
La iniciativa incluye el desarrollo de una aplicación específica para la apertura de siniestros del ramo de hogar, que simplifica la información requerida para el alta del siniestro y facilita su captura mediante el autocompletado de datos, soportado por el nuevo taller de prestaciones. Además, cuenta con un completo módulo de ayudas dinámicas para los tramitadores, proporcionando información sobre el alcance de las coberturas, causas de exclusión y operativas aplicables.
Esta aplicación no solo simplificará la operativa de alta de siniestros para los agentes y acortará los tiempos de formación, sino que también estará disponible para que terceros colaboradores puedan apoyar en la apertura de siniestros en momentos de alta frecuencia.
¿Cómo se ha implementado el proyecto en Mutua?
Las áreas de Tecnología y de Negocio Mutua han trabajado conjuntamente, bajo la coordinación del Área de Transformación, para definir una solución completa que cubra las necesidades del Negocio. Esta colaboración ha sido clave para el buen resultado del proyecto, tanto de cara a los desarrollos de sistemas como en la configuración de las reglas que definen el comportamiento del taller de prestaciones.
Después de un periodo de pruebas integradas, se ha definido un Plan de acceso gradual a la nueva aplicación. Este plan permite la monitorización y corrección de defectos tanto en los comportamientos tecnológicos como en las decisiones del negocio. Inicialmente, se abrió el acceso a un grupo reducido de agentes, incorporando progresivamente al resto hasta llegar al 100% del Call Center en un tiempo récord de dos meses.
¿Cuántas áreas han participado en el proceso de trabajo?
Cada fase del proyecto se aborda de forma diferente. En la etapa de desarrollo se trabaja principalmente con las áreas transversales de Sistemas, para asegurarnos que las soluciones cumplen con todos los criterios de calidad definidos Ciberseguridad, Arquitectura, UX, Operaciones y Monitorización, QA e Ingeniería.
En la etapa de definición e implantación, adicional a los equipos de desarrollo IT CORE prestaciones Multirriesgo hogar y Centro de Competencia PEGA (taller de prestaciones) se trabaja de la mano con las áreas de Negocio prestaciones enfocado al back office y el Call Center que es área que más beneficio va a obtener de esta aplicación.

La iniciativa busca simplificar la información requerida para el alta del siniestro y facilitar su captura mediante el autocompletado de datos, soportado por el nuevo taller de prestaciones.
Laura Blanco, responsable del proyecto desde IT.
¿Cuál es la evolución del proyecto? ¿Qué se espera los próximos años?
La transcripción de llamadas y la inteligencia artificial generativa impactarán positivamente en este proyecto, reduciendo los tiempos de apertura de forma significativa, y los posibles errores con un asistente virtual que acompañará al tramitador durante todo el proceso. De igual forma, será posible la auditoría de todas las llamadas de apertura y con ello la mejora continua de la formación y la depuración de incidencias.
¿Desde el punto de vista del área de Tecnología, cuáles son los retos que plantea el área en el medio plazo?
Uno de los principales retos es consolidar el Taller de Prestaciones como motor de decisiones de los procesos de Prestaciones hogar. Esto permitirá un mayor grado de independencia al área de Negocio en la gestión de la prestación mediante la parametrización de comportamientos.
Otro de los objetivos es dotar al área de una plataforma más elástica y escalable basada en una arquitectura de microservicios y frontales Angular. Todo ello en un escenario de contención y optimización de costes.
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