Mutua, a la vanguardia de la huella vocal

¿En qué consiste el proyecto de reconocimiento biométrico por voz del cliente?

El servicio surge de la inquietud por mejorar la experiencia de los clientes que contactan telefónicamente con Mutua Madrileña eliminando las preguntas de seguridad que han de responder los mutualistas, ya sea en nuestro portal de voz o en la conversación con un agente, para verificar su identidad cada vez que llaman.

Se optó para ello por implementar la biometría vocal en la entrada de llamadas de los Call Center de Mutua Madrileña. Se trata de un sistema de reconocimiento por voz que permite el registro de la huella vocal de un mutualista. Una vez registrado biométricamente a partir de las preguntas de seguridad tradicionales, en posteriores accesos telefónicos la identidad de dicho mutualista es verificada de forma transparente gracias a la comparación entre el audio registrado previamente, y el correspondiente a la pregunta de nuestro portal de voz “Díganos brevemente el motivo de su llamada”.

Esta implementación se ha desarrollado con la tecnología de Veridas, que desarrolla soluciones biométricas 100% propias basadas en Inteligencia Artificial. Con esta tecnología de voz, se ha logrado reducir el tiempo de identificación medio del cliente de forma importante, consiguiéndolo en solo cinco segundos.

¿Cómo se implementó el proyecto en Mutua?

El proyecto se implantó en diciembre de 2022 a modo de Prueba de Concepto productiva en un tiempo record de dos meses. Esto fue posible gracias al esfuerzo coordinado entre los diferentes equipos de Tecnología y el área de negocio de Transformación y Proyectos, un ejemplo de trabajo en equipo posible gracias a la experiencia obtenida tras muchos años de proyectos exitosos en común.

La Prueba de Concepto ha tenido tal éxito entre nuestros mutualistas que rápidamente se ha convertido en un servicio asentado que ha ido creciendo rápidamente y estamos evolucionando durante el presente año para ampliar las maneras en que un cliente puede acceder tanto al registro como a la revocación y reactivación biométricas.

En la actualidad más de 200.000 mutualistas están ya registrados en nuestra biometría, y disfrutan de una experiencia telefónica más agradable, siendo verificados biométricamente más de 22.000 mutualistas a la semana.

¿Cómo es el día a día del equipo?

La prioridad del equipo de Telefonía es asegurar que nuestros diversos Call Center sean capaces de tramitar en tiempo y forma las cerca de 80.000 llamadas diarias que gestiona nuestra infraestructura telefónica, de forma que podamos dar el mejor servicio posible a cualquier persona que llame a Mutua Madrileña.

Paralelamente al mantenimiento y evolución de los sistemas y servicios actuales estamos inmersos con nuestro negocio en gran cantidad de nuevos proyectos, uno de los cuales es la Biometría de voz, que nos permiten estar en la vanguardia del mundo de la telefonía en el Contact Center.

Desde el punto de vista de telefonía, ¿cuáles son los retos que plantea el área en el medio plazo?

Seguiremos en la línea comenzada ya hace años de automatizar servicios en nuestro portal de voz haciendo uso de las nuevas tecnologías que van surgiendo, así como de integrar la voz con los canales digitales para sacar lo mejor de ambos mundos.

La migración de servicios a la nube o el uso de la inteligencia artificial son ya una realidad que no dejaremos pasar en aquellos sitios donde lo veamos conveniente, y siempre pensando en la eficiencia y la mejora de la experiencia de nuestros clientes.