¿Cómo conseguir que un cliente pueda realizar casi cualquier gestión online?

¿En qué consiste la función de backend e integración digital en Mutua?
En los últimos años, el catálogo de canales digitales por el que nuestros clientes pueden acceder a la información y realizar gestiones de sus productos ha ido en aumento, existiendo actualmente la posibilidad, por ejemplo, de hacer uso de aplicaciones web, aplicaciones móviles y asistentes virtuales... Hoy en día, por ejemplo, los mutualistas pueden realizar prácticamente todas las consultas y operativas relacionadas con sus pólizas de coche de manera online. La mitad de los partes gestionados directamente con Mutua Madrileña se tramitaron vía online y el número solicitudes de asistencia desde nuestra App crece año a año.
En el afán de maximizar los canales de atención a nuestros clientes, nuestra función principal es crear la capa de integración entre el usuario y su información y productos a través de los canales digitales disponibles, facilitando el desarrollo de estos.

Para conseguir este objetivo, el desarrollo de esta capa de integración se centra en el uso de las mejores prácticas y herramientas proporcionadas por nuestra área de Arquitectura, tratando de dar uniformidad, coherencia y agilidad en la construcción y gestión de las API que serán consumidas por nuestros canales digitales. Además, garantiza el acceso seguro a la información de nuestros clientes, siguiendo los estándares establecidos por nuestro equipo de Seguridad IT.
 

¿Cómo se está implementando el backend y la integración digital en Mutua?

Podríamos comenzar introduciendo la definición de API (Application Programming Interface) como un conjunto de definiciones y protocolos que se utilizan para diseñar e integrar el software de las aplicaciones. Estas definiciones y protocolos son conocidos como un “contrato” entre el proveedor y el consumidor, y debe ser inmutable.

Nuestro backend digital está compuesto por un gran número de APIs agrupadas por dominio que proveen acceso a la información específica de ese dominio. Seguimos una arquitectura BFF (Backend for Frontend), lo que quiere decir que se facilita y compone la información requerida para sus consumidores de una manera optimizada. Este conjunto de APIs orquesta las llamadas necesarias a los diferentes servicios exponiendo esta información de manera atómica y aislando a los canales de cualquier lógica de negocio, mejorando así la eficiencia y la velocidad de carga de la aplicación. En ese proceso transformamos estos datos para ofrecer un catálogo de servicios homogéneo, eficiente, seguro y fácil de mantener en el tiempo.

La exposición de los servicios existentes en el backend digital hacia los diferentes canales se realiza mediante un Api Manager, que es una plataforma de gestión de APIs que provee de una capa de gobernabilidad y gestión de manera centralizada.
 

El backend digital ofrece además otras características muy importantes como pueden ser el control total de los servicios expuestos, la gestión de la seguridad que permite el acceso a la información y la monitorización del sistema.

¿Cómo es el día a día del equipo? ¿Cuántas áreas participan en el proceso de trabajo?

La primera característica importante es que nuestro equipo que formamos tres personas, Diana Arquillos, Javier Neira y yo mismo, se encuentra en comunicación directa con los equipos de desarrollo de los canales digitales, existiendo sesiones de sincronización planificadas.

Para la organización del equipo realizamos un escalado de Scrum en el que contamos con varios Squads que tienen independencia para poder desarrollar cualquier tipo de proyecto.  Dentro de este escalado podemos volver a identificar dos bloques diferenciados:

1. Mantenimiento correctivo y evolutivos: En este bloque empleamos la metodología Kanban, que nos permite una gestión muy dinámica de las tareas que deben realizarse, lo que nos viene muy bien debido a la naturaleza de los desarrollos que se realizan. Trabajamos de manera semanal con el equipo de negocio en la priorización de las tareas que se identifican como más importantes. En este bloque también desarrollamos tareas identificadas por el propio equipo para mejorar la estabilidad, mantenibilidad, eficiencia y resiliencia de la plataforma.

2. Nuevos proyectos: Para el desarrollo de nuevos proyectos trabajamos en periodos de tres semanas (Sprint), lo que significa que el último día de esa tercera semana se realiza una entrega a negocio con los avances realizados en el proyecto.
 

Garantizamos la calidad de nuestros entregables mediante validaciones realizadas por equipos expertos de Mutua Madrileña, que abarcan aspectos como la arquitectura de las aplicaciones, la calidad del desarrollo y la seguridad. 

Desde el punto de vista del área, ¿cuáles son los retos que plantea en el medio plazo?

Uno de nuestros principales retos es mantener el ritmo de evolución del backend digital para satisfacer las necesidades cambiantes del negocio sin comprometer el rendimiento y la calidad.

A los nuevos desarrollos que hay planificados y los que puedan surgir, debemos añadir el desafío de analizar nuevas tecnologías para determinar su aplicabilidad en Mutua, como por ejemplo GraphQL o incluso la utilidad de IA generativa en el desarrollo de las APIs que nos permitan continuar evolucionando esta capa de integración para seguir siendo eficientes y competitivos en el futuro.