Sacando chispas a los datos

La irrupción de la IA en las corporaciones es innegable. Hablar de inteligencia artificial generativa ha pasado en apenas dos años de ser un gran desconocido, a ser el principal aliado de las empresas, independientemente de su tamaño.  

Mutua en este sentido no es una excepción. Los primeros pasos se dieron en su momento con la inteligencia artificial con un enfoque productivo: ser capaces de mejorar los procesos internos y automatizar trabajos que nos permiten eficientar el día a día de los profesionales, a la vez que se mejora la satisfacción de nuestros clientes.  

Uno de los grandes ejemplos en nuestro caso fue el desarrollo de EME, nuestro asistente virtual, pionero dentro del sector seguros que marcó la hoja de ruta de muchos otros a la hora de desarrollar un canal rápido y de atención 24/7 para los clientes y que ha ido ampliando sus bondades a lo largo de los años.  

Una vez afianzado el uso de esta tecnología, y siendo conscientes del aporte de valor que supone para la compañía, hemos dado un paso más para generar un proceso de inflexión y de reflexión. Hemos incorporado en algunos proyectos la IA generativa para beneficiarnos de una transformación que va más allá de la digitalización tradicional, e incorporar un motor de valor al contar con tecnología que no solo automatiza, sino también comprende, razona y crea.  

Dentro de esta apuesta, hemos comenzado con proyectos centrados en la calidad de la atención prestada y la satisfacción de clientes. Estos procesos están mejorando gracias a las capacidades de la IA generativa que “permiten implementar iniciativas diferenciales, por ejemplo, en nuestro contact center y en el área de prestaciones”, según indica Nicolás Oriol, subdirector general de datos, analítica avanzada y robótica.  

En el caso del contact center la IA está ayudando con la transcripción y el análisis de las llamadas para realizar el control de calidad de las mismas. El objetivo es continuar manteniendo a Mutua como referente en la calidad del servicio prestado a nuestros clientes. En el caso del área de Prestaciones, el objetivo es ayudar a lograr tramitaciones más justas y eficientes ya que mantiene la coherencia de la respuesta entre un siniestro y otro.  

Dar estos primeros pasos en la vertiente generativa, desde Mutua estamos dedicando muchos recursos a diseñar soluciones muy ad hoc que unen herramientas desarrolladas internamente con tecnología de mercado lo que permite recoger lo mejor de ambos mundos. El objetivo ahora es continuar ampliando los proyectos donde aplicar la inteligencia artificial generativa.  

"No basta con construir nuevas herramientas. Existe el reto de que las personas para las que se construyeron las adopten en su día a día. Esta herramienta supone una nueva forma de relacionarnos con la tecnología. Usando nuestro lenguaje natural, damos 'feedback' a la máquina y esperamos que se comporte como le decimos. Nos ayuda proponiendo soluciones, pero somos nosotros los que en último término supervisamos su comportamiento y decidimos. No todo el mundo está preparado para esta relación humano-máquina y hay que dar formación e impulsar de manera sistemática su adopción", según indica Nicolás Oriol.