Todo lo que hay detrás (de la póliza) y no se ve

Detrás de cada proceso clave de Mutua Madrileña hay un engranaje perfectamente sincronizado que garantiza que todo funcione con precisión. Ese papel lo desempeña nuestro Centro de Operaciones, una de las piezas esenciales para que la compañía opere con agilidad, calidad y rigor.

Formado por más de 100 profesionales, este equipo combina un profundo conocimiento del negocio asegurador con una clara vocación de servicio interno.

Su labor, muchas veces silenciosa, es clave para que la estrategia del Grupo se materialice en procesos eficientes y experiencias satisfactorias para clientes, mediadores y colaboradores.

¿Qué hacen y cómo se organizan?

Las áreas que hoy conforman el Centro de Operaciones han crecido de la mano de Mutua desde sus orígenes. El gran hito llegó en abril de 2024, cuando dieron un paso decisivo al unirse bajo una estructura común multirramo, que va más allá del seguro de auto y permite gestionar de forma integrada otros negocios aseguradores.

El departamento se articula ahora a través de distintos Back Office especializados por ramo, junto con áreas transversales que dan servicio a toda la compañía. Conviven de esta forma equipos con una larga trayectoria, como el Back Office de Motor Particular Directo, con otras áreas más recientes ligadas a la creación de nuevos modelos de negocio, como el negocio mediado, hogar o accidentes personales. Cada uno aporta su conocimiento profundo sobre su ámbito y garantiza que toda operación se realice con criterio de calidad y sostenibilidad.

Además, junto a estos equipos, el Centro cuenta con áreas que operan de forma totalmente transversal. Desde la gestión documental, que canaliza y digitaliza comunicaciones externas, hasta áreas de facturación, cobros y pagos, encargadas de asegurar la precisión financiera tanto con clientes como con mediadores. A ello se suma el equipo de Procesos y Formación Operativa, que vela porque el conocimiento fluya dentro de Mutua, los procesos estén actualizados y las personas cuenten con la formación necesaria para desempeñar su trabajo, así como el Staff de datos, que impulsa una toma de decisiones apoyada en el análisis.

En los últimos años, el Centro de Operaciones ha reforzado su forma de trabajar como un único equipo, ganando en coordinación, sinergias y eficiencia. Al frente de esta etapa está María Teresa Melgares, responsable del área desde la unificación, junto a un equipo de gerentes que lideran tanto los Back Office como las áreas transversales.

Su día a día en el Centro de Operaciones

El papel del Centro de Operaciones es profundamente transversal. Trabajan en contacto constante con áreas como Comercial, Call Center, IT, Prestaciones, Sistemas o Datos.

Como explica María Teresa, “nuestra misión es estar presentes antes, durante y después de cada nuevo proceso o lanzamiento, asegurando que todo encaje dentro del modelo de Mutua y sea sostenible en el tiempo”.

Por ello, a la hora de incorporar talento en el departamento se valoran especialmente los conocimientos sólidos y la capacidad de trabajar en equipo. Pero, mirando al futuro, hay un perfil cada vez más demandado: profesionales capaces de entender la inteligencia artificial, perderle el miedo y actuar como promotores del cambio.

El equipo ya está explorando el potencial de a IA a través de solucioes como Vega, con proyectos como herramientas de transcripción de llamadas, que abren la puerta a una mayor eficiencia.

Hitos que han marcado su camino

Entre los logros más destacados del Centro de Operaciones desde el equipo destacan la implantación de la fotoperitación, que supuso importantes ahorros para la compañía y una mejora directa en la experiencia del cliente, la identificación e implantación de RPA  en procesos de alto impacto, la evolución de negocio mediado y los complejos procesos de integración de nuevos negocios y acuerdos, como la adaptación operativa y formativa de grandes socios que han exigido rediseñar procesos, formar redes de agentes y crear nueva documentación.

Mirando al futuro: más eficiencia y más autonomía

El futuro del Centro de Operaciones de Mutua Madrileña se centra en seguir acompañando el crecimiento del Grupo con más eficiencia y automatización. Entre los objetivos prioritarios están el uso progresivo de la IA generativa para optimizar procesos, impulsar la autogestión del mediador.

El centro de Operaciones seguirá siendo el motor silencioso que, gracias a su conocimiento profundo del negocio, hace que todo funcione. Porque detrás de cada póliza, cada recibo y cada cobertura siempre hay un equipo trabajando para que Mutua avance con precisión y confianza.