Expertos en proteger el futuro

Quizás el de vida es uno de los seguros más complejos de cara al cliente. Primero en su comercialización tradicional: ¿cómo explicarle a un cliente de una forma constructiva que está asegurando la tranquilidad de su familia si él o ella ya no esté? Otro punto relevante son las diferentes tipologías. Porque más allá de los tópicos, se trata de un producto que combina desde la protección a futuro de una familia a la posibilidad de construir un capital a medio y largo plazo.

En el caso de Mutua, los seguros de vida se desarrollan en base a dos líneas: los seguros de vida riesgo, dedicados a la protección económica ante fallecimiento o invalidez, y los de vida ahorro, diseñados para ayudar al cliente a construir capital a medio o largo plazo con soluciones de ahorro con rentabilidad garantizada y productos de previsión para la jubilación.

Este tipo de productos, en una sociedad habituada a vivir en el día a día y con poco enfoque en la planificación, no suelen estar en el foco de las personas, ya que se suelen valorar únicamente por el precio o su rentabilidad puntual, sin tener en cuenta el conjunto de beneficios que ofrecen.

Este es uno de los grandes retos del área de Vida de Mutua. Un equipo de 19 personas que en su día a día trabajan para hacer accesibles productos tan complejos sin perder de vista las exigencias normativas. Desde el área, su directora, Marta León indica que “creemos que debería conocerse mejor su verdadero valor: los seguros de vida, tanto en su dimensión de protección como de ahorro, son herramientas de previsión y seguridad económica que ayudan a aportar estabilidad, responder a necesidades muy distintas y acompañar al cliente en momentos clave”.

El día a día en Vida

El negocio de Vida requiere un equilibrio entre producto, cliente, gestión y datos. Desde el área se diseñan y adaptan los productos, se vela por que los procesos funcionen bien y se analiza la información necesaria para poder tomar decisiones y detectar mejoras.

La parte técnica es especialmente relevante, ya que incluye la definición de coberturas y condiciones, el análisis de riesgos, la adecuación normativa, el encaje operativo y coordinación con muchas áreas para que cada producto sea viable.

Esta parte técnica adquiere una relevancia adicional cuando desde el área se enfrentan a la gestión de un siniestro. “Desde fuera puede parecer una simple revisión documental. Sin embargo, implica interpretar coberturas, verificar requisitos, detectar incidencias y asegurar que todo el proceso se ajuste a la póliza y la normativa”. Todo ello, además, con una especial empatía y entendiendo al cliente y la situación por la que está pasando en ese momento.

Un producto complejo en un entorno muy regulado

Desde el área destacan que la mayor complejidad hoy no está en el producto de Vida, sino en su contexto: “un cliente que demanda simplicidad, un entorno regulatorio cada vez más exigente y la necesidad de mantener una gestión rigurosa en momentos críticos como el siniestro. El reto del área es precisamente equilibrar estos tres elementos sin perder de vista lo esencial: dar una respuesta fiable cuando el cliente realmente lo necesita”.

Para que un producto vea la luz, en el proceso intervienen distintas áreas y en él se revisan tanto la estructura del producto como su comercialización, su gestión posterior o la experiencia que se debe dar al cliente. En todo ese recorrido desde el área se pone especial foco en que el producto sea sostenible y comprensible con un análisis del riesgo financiero y tipos de interés, la liquidez, equilibrio entre rentabilidad y solvencia… todo ello para que la solución sea atractiva para el cliente, pero también sólida y gestionable a largo plazo.

Un área en constante evolución

Además de nuevos productos, este año el área ha puesto el foco sobre todo en realizar mejoras internas que, aunque no tienen impacto en el cliente porque el servicio sigue dándose con el mismo cariño y dedicación, han facilitado el día a día, la gestión de información y la toma de decisiones de toda el área.

Las tareas se han centrado en revisar, depurar y adaptar toda la información operativa y de negocio para avanzar en la transición de BI a Vega, nuestra plataforma corporativa de gestión de datos. Un trabajo que ha supuesto que el área al completo pueda disponer de datos más claros, consistentes y útiles que permiten mejorar el seguimiento del negocio, agilizan la operativa diaria y refuerzan la capacidad de análisis y toma de decisiones.

Esta evolución les ha permitido ganar trazabilidad de toda la actividad y sostener el crecimiento del área con mayor rigor. Un crecimiento que en los próximos años está centrado en ganar pólizas y primas sin perder de vista la agilidad de todos los procesos, que al final son el motor del área.