El equipo que es el SOL de Mutua

Todos aquellos que en algún momento han sufrido un siniestro de coche serán conscientes de lo que supone el proceso de reparación: traslado de vehículo, valoración de daños, reparación… un proceso que en el día a día se suele reconocer como uno de los verdaderos “puntos de dolor” de un cliente de aseguradora.  

En el caso de Mutua el equipo de Soporte se preocupa de todo esto: Hacer seguimiento de todo este proceso y las diferentes partes que participan en él para asegurar que Mutua se mantiene a la vanguardia y facilita las mejores soluciones tanto a proveedores como a asegurados. “En nuestro día a día nos toca tanto desarrollar funcionalidad, como dar soporte a las aplicaciones. Además de ello, como estamos tan cerca de las operaciones core, desarrollamos las herramientas de productividad interna y toda la analítica de la dirección técnica de siniestros”, comenta su responsable Jayín Pascual.  

Actualmente, esta área compuesta por apenas 20 personas da soporte a aproximadamente 250 peritos, más de 14.000 talleres en toda España, 7.000 de ellos concertados de Mutua, y los millones de asegurados de auto que actualmente tiene Mutua en el ramo de auto y que en algún momento pueden necesitar de sus servicios.  

El equipo de Soporte da seguimiento a las más 1,2 millones de tasaciones que se realizan cada año y las 20 aplicaciones de productividad interna. Para ello es indispensable la robotización y el trabajo analítico. Por ello, actualmente disponen de 35 flujos de trabajo robotizados para facilitar la automatización y la respuesta rápida durante el proceso.  

La comunicación, una de las bases de su trabajo 

El trabajo que desarrolla esta área es absolutamente transversal. Diariamente colaboran de forma directa tanto con las áreas de negocio, como IT, Datos o la Oficina de Proyectos de Mutua.  

Como destaca Jayín: “Con los talleres el secreto está en hablar su mismo idioma y ponerse en su piel para entender sus necesidades y poder ayudarles. Hace 20 años, por ejemplo, para que un taller comenzase a realizar “Fotoperitación” íbamos en presencial al taller, le ayudábamos a instalar el equipo informático o la línea de internet, aparte de explicarle la aplicación. Se puede decir, que la DTS, ha democratizado el uso de internet en los talleres, por lo menos en Madrid. Desde ahí, siempre hemos acompañado a los talleres en cualquier reto tecnológico”. 

Además de ello está la relación con otros muchos perfiles como Programadores, Wintel, ciberseguridad, analítica… que hace que tengan que conocer y entender diferentes posturas y necesidades a la hora de abordar cualquier iniciativa que necesiten poner en marcha.  

Los proyectos SOL y Sol taller 

Si hay algún proyecto que recoja toda la capacidad de trabajo, innovación y expertise de esta área son las aplicaciones SOL y SOL taller. Dos aplicaciones que marcan la diferencia dentro del sector y que ya le han valido diversos reconocimientos como es el caso de SOL en los premios AZUL de INESE en la categoría de innovación en el Sector Seguros.  

SOL fue el primer gran desarrollo realizado por el equipo de Soporte y resulta ser el primer sistema de tasación con funcionalidad completa desde el móvil. Los resultados hasta el momento son excelentes desde el punto de vista de usuario y ha permitido mejorar la productividad y reducir costes.  

Derivada de esta primera, más recientemente se ha desarrollado SOL- taller, una aplicación pensada para agilizar la gestión y relación de estos casos de siniestro entre el proveedor, taller y el propio perito de Mutua.  

En ambos casos se tratan de aplicaciones desarrolladas íntegramente desde Mutua. Y esto, que ya es relevante de por sí desde el punto de vista de operativa, también lo es por todo el conocimiento que recogen. En ellas, las bases de datos de vehículos, por poner un ejemplo, están construidas y se actualizan en base al conocimiento del propio equipo de Mutua que se encarga de mantener un seguimiento de todos los modelos disponibles en el mercado y sus prestaciones para que cada tasación pueda hacerse de la manera más rápida sin necesitar de insertar datos a mano. Actualmente estas bases de datos superan los 2.000 vehículos.  

Un trabajo imprescindible para la reducción de costes 

En un sector tan polarizado como el asegurador, y más en el ramo de autos, ser capaz de eficientar procesos sin perder de vista la experiencia final del cliente es uno de los objetivos de cada compañía. En el caso de Mutua, equipos como el de Soporte permiten implantar iniciativas de manera ágil que permiten optimizar costes.  

Acciones como disponer de un sistema integrado tasación, integrar el sistema de gestión del siniestro o la robotización y automatización, así como la incorporación de sistemas de IA, han facilitado ser más rápidos en la reacción ante un siniestro por lo que se puede dar respuesta de manera rápida al asegurado a la vez que continuamos ayudando en la parte operacional para facilitar el día a día de todos los intervinientes en el proceso del siniestro.